Naam: ‘RL 2011/83’. Doelstelling: transparantie. Gevolgen: een volledige herziening van de prijspolitiek voor alle e-commerce websites. De nieuwe regelgeving is van kracht sinds eind mei, maar bedrijven kregen extra tijd om de nodige aanpassingen door te voeren. Ardennes-Etape greep de kans aan om de enige Belgische verhuurder van vakantiehuizen te worden met een 100 procent transparante prijzenpolitiek.

Wat zegt de wetgever?

Als consument werd iedereen wel eens geconfronteerd met een nare verrassing bij het online reserveren van een vlucht of vakantieverblijf. Bijna systematisch komt de uiteindelijk te betalen prijs aanzienlijk hoger uit dan de initieel getoonde prijs. We klikken op “reserveren” en daar begint het al: bagage, energiekosten, allerlei taksen die worden toegevoegd en de factuur aanzienlijk minder aantrekkelijk maken. Goedkoop wordt duurkoop.

Zulke situaties wil de wetgever vermijden met de Europese richtlijn RL 2011/83, die geldt voor alle e-commerce websites, zonder uitzondering. Het principe is eenvoudig: de getoonde prijs moet gelijk zijn aan de prijs die de consument uiteindelijk zal moeten betalen. Met andere woorden bij elke vorm van publiciteit of promotie moet de consument op de hoogte zijn van de totale te betalen prijs, inclusief alle bijkomende verplichte kosten, en van eventuele supplementen die ter plaatse moeten worden betaald.

Vanzelfsprekend, denkt u? Niet echt… In de sector van vakantiehuizen betekent dit een ware uitdaging.

“Voor de vakantiegangers is dit soort transparantie vanzelfsprekend, maar in de sector is dit een kleine revolutie,” stelt Valérie Geron, manager Marketing en Communicatie bij Ardennes-Etape. “De informatie die we nodig hebben om aan deze vraag tegemoet te komen was simpelweg niet beschikbaar. We wilden niet zomaar voldoen aan de wettelijke verplichtingen, maar volledig handelen naar de geest van de wet, namelijk: optimale bescherming van de consument.”

De huur van een vakantiewoning brengt bijkomende lasten met zich mee, zoals die voor het verbruik van water, elektriciteit, stookolie, enzovoorts. Vakantiehuiseigenaars werken met een forfaitair bedrag voor deze kosten, ofwel met een afrekening op basis van verbruik en marktprijs. Energieprijzen werden dus voorheen niet automatisch toegevoegd aan de prijs van een verblijf, maar aangeduid als bijkomende verplichte kost. Dit maakte het voor de consument moeilijk om op het eerste zicht gelijkwaardige huizen te vergelijken. De verplichte bijkomende kosten maken immers dat de uiteindelijke prijs aanzienlijk hoger kan uitvallen.

En hier maakt de Europese richtlijn zijn opwachting. Ardennes-Etape heeft deze regelgeving enthousiast aangegrepen om het leven van de vakantieganger een pak gemakkelijker te maken en niet, in tegenstelling tot andere spelers in de sector, gebruik te maken van de uitzonderingen in de wet.

Hoofdstuk 3, artikel 6, alinea E van de richtlijn stelt: indien de totaalprijs redelijkerwijs niet op voorhand bepaald kan worden, dan moet de berekeningswijze getoond worden (bron).

De energiekosten op basis van verbruik en marktprijs zijn per definitie niet vooraf exact te bepalen. Het was eenvoudig geweest om de berekeningswijze uit de doeken te doen. Dit was voor Ardennes-Etape echter niet genoeg.

“We wilden een antwoord bieden aan de nood van vakantiegangers. Als u een vakantiehuis huurt voor zestien personen en weet dat een kWh stroom overdag 0,22 en ’s nachts 0,18 euro kost, dan weet u nog niet precies hoeveel uw verblijf uiteindelijk zal kosten. U kunt niet zomaar uw eigen privéverbruik bepalen en met een simpele regel van drie de uiteindelijke afrekening voorspellen. We willen absoluut vermijden dat de vakantieganger zich moet verliezen in een Excel-bestand of met een rekenmachine aan de slag moet. We wilden voor iedereen het leven makkelijker maken”, voegt Valérie Geron er nog aan toe.

Anderzijds wil Ardennes-Etape zich ook flexibel opstellen ten opzichte van de huiseigenaar en diens gewenste werkmethode. Er is geen sprake van een eenzijdige oplegging van het forfaitair bedrag voor de energiekosten. De oplossing: een tool om alle nodige gegevens te verzamelen.

Tool Ardennes-Etape

Concreet betekent dit dat alle vakantiehuiseigenaars werden uitgenodigd om gedurende enkele maanden online de meterstanden in te vullen voor elk type verblijf in hun vakantiewoning. Het verzamelen en analyseren van deze gegevens maakt het mogelijk om een precieze kostenraming op te stellen en deze op te nemen in de totaalprijs, zoals deze getoond wordt op de website. Deze raming is louter informatief – de kosten worden nog steeds op het einde van het verblijf vastgesteld op basis van verbruik en marktprijs – maar is zo precies dat de uiteindelijke totaalprijs niet sterk zal afwijken van de getoonde prijs.

Een vragenlijst onder de bezoekers van de website toont het enthousiasme van de consument voor complete transparantie:

Hoe ervaart u de weergave van de totale prijs?
52,38% = vrij duidelijk; 44,76% = zeer duidelijk

Hoe ervaart u de weergave van de kostenraming?
57,94% = vrij duidelijk; 33,64% = zeer duidelijk

Hoe helpt de totaalprijs u bij de keuze van het beste vakantiehuis?
44,08% = 9 en 10/10; 40,76% = 7 en 8/10

Nieuwe ‘responsive’ website

Service voor de consument, dat betekent ook ergonomie en eenvoud. Samen met deze aanpassing in de prijzenpolitiek ontwikkelde Ardennes-Etape een compleet nieuwe website volgens het principe van ‘responsive design’. Dit betekent dat de website zich aanpast aan eender welk apparaat. Of u nu een smartphone, tablet of gewone computer gebruikt, de site van Ardennes-Etape past zich volledig aan naargelang de schermgrootte van het gebruikte apparaat. Officieel gelanceerd op 28 oktober 2014, de website www.Ardennes-Etape.be is nu al goedgekeurd door Google als ‘Mobile Friendly’.

Een geoptimaliseerd website, gemakkelijke navigatie en 100 procent transparantie: een échte toegevoegde waarde voor de gebruiker.

“We surfen in de bus, de trein, de metro, in de wachtzaal bij de dokter,… Dit was een uitgelezen kans om de surfervaring van meer dan één derde van onze bezoekers te optimaliseren”, vertelt Olivier Pirnay, één van de webdesigners verantwoordelijk voor de nieuwe website.

Transparante prijsweergave, een ‘responsive’ website, een tool om data te verzamelen en steeds te verfijnen,… Ardennes-Etape blijft innoveren om van de slogan “Que du Bonheur” (100 procent genieten) een werkelijkheid te maken!

Wenst u hierover meer informatie? Een interview met marketingverantwoordelijke Valérie Geron? Bel naar 080 29 24 00 of stuur een mailtje naar presse@ardennes-etape.com